티스토리 뷰
SPIN 기법은 세일즈에 있어서 질문을 활용하여 고객의 구매를 이끌어내는 기법이다.
질문은 다음의 4가지로 이루어진다.
1. 상황 질문(Situation)
2. 문제 질문(Problem)
3. 시사질문(Implication)
4. 해결 질문(Need-payoff)
이 4가지의 질문에 대해서 좀 더 자세하게 알아보자.
상황 질문
상황 질문으로 고객의 현재 상황에 대한 배경 정보를 수집합니다. 다만 상황 질문이 많은 경우 고객이 지루해할 수 있기 때문에 횟수를 줄여야 한다. 불필요한 상황질문은 절대 하지 않는다. 상담 전에 이미 고객이 지루해 할 만한 질문은 제거하고 상담에 임해야 한다.
문제 질문
문제 질문은 고객의 문제점, 어려움, 불만족을 탐색하며, 고객에게 잠재적 욕구(Needs)를 스스로 말하도록 유도한다.
-고객상담을 하기 전에 고객이 가지고 있을 잠재적인 문제점 3가지를 적어본다.
-자신이 제공할 수 있는 제품, 서비스 중 어떤 것이 그 문제점을 해결할 수 있는지 적어본다.
-고객이 잠재적인 문제점들을 확인하기 위해 할 수 있는 '실제적 문제점'에 대한 질문을 요약한다.
시사질문
시사질문은 고객의 잠재 욕구를 개발시키고 확실히 인지시켜서 해결의 실마리를 줄 수 있는 질문이다. 그러나 시사질문은 고객을 불편하게 만들 수 있다.
해결 질문
해결 질문은 스스로 대안을 선택하여 행동으로 연결할 할 수 있게 하는 질문이다. 단순히 타인이 해결책을 제시하는 것에 기분 좋아할 사람은 흔치 않다. 고객이 해결책을 말하게 한다면 구매 저항이 발생하지 않는다.
- 왜 그것이 중요한가요?
- 그것이 어떻게 도움이 될까요?
- ~ 한다면 도움이 되겠습니까?
- 이것으로 도움이 될 수 있는 또 다른 요소도 있습니까?
고객상담 후 체크사항
- 상담 목표를 달성했는가?
- 상담을 다시 한다면 어떻게 할 것인가?
- 오늘 배운 것 중에 차후 참고할 사항은 무엇인가?
- 다음 상담에도 활용할 수 있는 것은 무엇인가?
마무리
결국 상황 질문과 시사질문은 쓸데없이 질질 끌거나 하면 고객에게는 역효과를 낼 수 있는 것 같다. 정말 필요한 질문만 핵심적으로 짧게 치고 빠져야 할 것이다.
시사질문에서 약간 고민되는 상황에서 해결 질문으로 그 상황을 풀어준다면 그냥 해결책을 단번에 내놓는 것보다 몇 배의 긍정적인 상담 느낌을 고객에게 줄 수 있을 것 같다.
중요한 것은 고객 상담의 예습과 복습이다.
미리 고객 문제를 파악하여 질문을 만들어 놓고, 삼담이 끝난 후에 꼭 뭐가 잘 되었는지 잘못되었는지 복기해보는 것이 필요하다.
그리고 복기한 후에 잘된 것을 더하고, 안된 것을 빼는 작업이 더해져야 할 것이다.